EZACD-8000 IP 客服中心伺服器
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一個完整，支援多租戶、多媒體通道且符合經濟效益的IP客服中心系統
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| EZACD-8000 IP 客服中心解決模組，基植於言易科技EZSIP-6000 SIP 通訊伺服器或是企業EZPBX-2000 IP-PBX 系統之下，提供客服中心所需的所有功能，跟EZSIP-6000或是EZPBX-2000 成為一個完整的客服中心系統。 本系統提供完整的電話功能， 多媒體服務進線，call 佇列處理，錄音， 依技能路客服員選擇，自由座席，來畫資料顯示，教導，監聽，三方會議等功能。此外系統也提供詳細通話紀錄，效率報表與即時看板等，輕鬆建立所需要的客服中心。
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| EZACD-8000 支援多租戶與多國語言網頁管理功能， 可輕易用於建置雲端客服中心系統給不同公司，不同可戶使用。每一個租用的公司都有自己的管理員管理報表，系統設定，除錯等功能，此外言易科技也提供了CTI客服人員系統所需發展元件與樣品程式，其可以執行於任何支援HTML5 的 瀏覽器與作業系統，包含ipad, Android Pad 等，幫助我們的客戶快速的將客服中心與客戶關係管理系統整合，輕鬆有效的建置特有的雲端客服中心系統.
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產品特點與競爭優勢
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• EZSIP-6000/EZPBX-2000 選購之ACD模組
• 支援Hitless HA備援
• 支援多租戶客服中心
• 支援語音轉錄文字、情緒分析與摘要整理
• 支援多租戶IVR管理
• 支援外撥活動管理與外撥伺服器
• 智能型多樣且有彈性的話務分配
• 支援ACD DN 群組路由
• 支援客服中心級的技能分派
• 支援VIP或是黑名單處理
• 支援SIP軟體電話,WebRTC, 硬體話機或是手機
• 通話佇列與客服中心專屬音檔
• 自由座席與來話資料提示(Screen Popup)
• 提供效率報表與分析圖表
• 提供KPI 分析
• 支援文字交談服務
• 支援多媒體 ACD 服務
• 支援值機員螢幕錄影與監看
• 支援虛擬排隊與預約回撥
• 支援通話與文字交談服務轉接、Coach、監聽、三方會議
• 支援語音、影像通話與文字交談服務錄音與紀錄
• 提供CTI客服員開發工具包(支援Linux, Windows, Mac, Pad 等裝置)
• 支援話機登入值機
• 簡易且方便的多國語系網頁管理功能
• 多租戶備份與備份資料查詢
• 最佳化執行於64位元Linux 作業系統並支援IP-V6
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產品規格
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| 系統需求 |
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• INTEL/AMD CPU Server (Intel® 64)
• RHEL 8/Rocky Linux 8
• MYSQL Database
• EZSIP-6000 or EZPBX-2000
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| 語音編碼 |
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• G.711
• GSM (full rate)
• G.722
• G.729
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| 協定技術 |
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• SIP RFC-3261
• RTP/RTCP 語音通訊
• IPV4/IPV6 雙協定支援
• 支援HTML5 websocket 協定
• 支援SIP軟體電話,WebRTC與話機
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| 多租戶客服中心 |
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• 支援中心、群組管理員、客服員管理員、客服員、告示板
• 提供效率報表與圖表分析
• 提供中心級的 KPI 分析
• 佇列、保留與震鈴音樂
• VIP或黑名單管理
• 單一客服中心支援500技能
• 支援樹狀多層次XML 終結碼
• 自訂技能、值機員狀態。終結碼等
• ACD 與群組告示板
• 單日備份與備份資料查詢
• 警示報表、常問問題與解答(FAQ)
• 多租戶IVR 管理
• 客製化的客戶標誌
• 支援內建的簡易客戶端WEB UI包含通話,文字交談, 虛擬排隊等
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| 自動話務分派 |
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• 多種話務分派策略
• 最久空閒分派
• 輪循分派
• 依完整技能符合分派
• 最快技能分派
• 依次遞減技能需求分派
• 支援黑名單拒絕路由
• 支援多技能分派
• 最低利用率分派
• 基於值機員優先權分派
• 整日平均最長等待時間分派
• 整日累計最長等待時間分派
• 最低(平均)服務時間分派
• 最少(平均)通話時間分派
• 最少應答次數分派
• 支援VIP指定客服員與優先分派功能
• 支援黑名單處理
• 基於即時服務品質的智能型分配
• 基於等候通數的智能型分配
• 支援ACD DN 群組分派
• 最低等候人數優先
• 最低平均客戶等候時間優先
• 最低占用率(Occupancy)優先
• 最多閒置時間優先
• 最低預估等候時間優先
• 基於優先權優先
• 支援客服中心及的技能分派
• 依完整技能符合分派
• 最快技能分派
• 依次遞減技能需求分派
• 支援3個時段/星期的佇列(Queue)處理
• 支援多組CTI 資料與多重技能
• 支援服務滿載溢流路由
• 支援回撥系統整合
• 支援值機員來電通知
• 支援值機員個人提示音
• 支援多媒體與影像DN
• 支援音檔播放
• 支援DN的移動
• 支援指定值機員與備原回DN
• 支援基於DN的客戶保留音樂
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| 佇列(Queue)處理 |
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• 佇列提示語音樂
• 支援中途提示語與選擇
• 支援等候個數提示
• 支援預計等候時間提示
• 使用者可選擇轉接其他服務
• 轉接語音信箱
• 轉接另一個DN
• 轉接到IVR
• 轉接到虛擬排隊
• 轉接到預約回撥
• 支援優先 DN 順序
• 支援佇列管理
• 支援轉接前語音提示
• 支援IVR指定動態佇列處理
• 支援條件式佇列處理
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| 虛擬排隊與回撥 (選購) |
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• 支援虛擬排隊回撥
• 排隊位置不變
• 支援預約時間回撥
• 使用預測撥號
• 支援使用來話號碼回撥
• 支援未接通通話動回撥
• 支援真人應答偵測
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| 多媒體服務 (選購) |
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• 支援EMAIL訊息
• 支援語音及網頁訊息
• 允許外撥電話加速處裡或與網頁電話整合
• 低優先處理順序
• 允許語音優先插斷服務
• 影像通話服務
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| 語音錄音 (選購) |
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• 整合於系統於務紀錄
• 支援WAV或是MP3壓縮編碼(CBR/VBR)
• 分開的數位式主備叫音軌
• 支援於Coach、轉接或會議下錄音
• 支援選擇性錄音
• 支援 AES 錄音加密
• 唯一通話ID用於整合
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| 影像錄影 (選購) |
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• 整合於系統於務紀錄
• MP4檔案儲存
• 合併的客戶與客服員影像
• 支援於Coach、轉接或會議下錄影
• 支援 1280*480 錄影輸出
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| 文字交談服務 (選購) |
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• HTML5 瀏覽器支援
• 文字交談來電提示(Screen Popup)
• 支援多技能與CTI資料
• 文字交談轉接
• 文字監視/Coach/三方會談
• 文字交談紀錄
• 支援同時多個文字交談(最多5個)
• 支援非獨占式文字交談模式
• 可支援分配給前一個處理的值機員
• 支援文字交談中電話撥打或與網頁電話整合
• 支援表情符號、罐頭訊息與歡迎詞
• 支援全文檢索
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| 線上即時看板(Wall Board) |
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• ACD 進線號碼看板
• 客服群組看板
• 客服員看板
• 支援多租戶看板
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| 系統容量 |
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• 最大客服員: 512
• 最大同時錄音數: 512
• Hitless HA備援
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| 語音錄音轉錄服務 (選購) |
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• 使用Azure AI 服務
• 語音錄音轉錄文字
• 通話/文字交談情緒分析
• 通話/文字交談總結分析
• 依據情緒分析自動評分
• 全文檢索
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| IVR 整合服務 |
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• CTI 整合資料
• 多重技能
• ACD狀態查詢
• 回撥整合服務
• VIP與黑名單查詢
• 滿意度調查整合
• IVR 認證服務
• 傳真與語音訊息整合
• 支援客服員檢視客戶於IVR行為
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| 值機員螢幕錄影與監看 (選購) |
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• 不需安裝任何軟體
• 內建值機員ADT直接使用
• 提供 Websocket API與原始碼
• 支援 VP9/VP8 錄影檔
• 支援Frame Rate/Resolution
• 支援未應答前錄影與ACW 錄影
• 管理員監看值機員螢幕
• 支援螢幕或螢幕+錄音整合
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| 外撥活動模組 (選購) |
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• 外撥活動
• 多租戶活動與名單管理
• 支援預測、漸進式與強力撥號
• 支援預覽撥號
• 支援啟發式預測與強力撥號
• 聯絡、撥號清單與禁撥名單
• IVR、值機員、號碼測試活動與個人活動
• 提供撥號紀錄與統計報表
• 執行/停止/暫停/回復/重製
• 提供SOAP供裝介面
• 支援EZODS-8500整合
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| EZODS-8500 外撥伺服器 (選購)
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• 支援多個外撥伺服器
• 即裝即用
• 支援ACD外撥伺服器
• 單一系統最大1024 呼叫
• 真人應答偵測
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| 效率統計報表與圖表 |
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• 每15分鐘、每小時或每日統計報表
• 支援多租戶效率統計報表
• 客服中心效率統計報表
• 客服群組效率統計報表
• 客服員效率統計報表
• ACD 進線號碼效率統計報表
• 技能效率統計報表
• 系統資源統計報表
• 外撥統計報表 • 支援定期報表
• ACD DN 群組效率統計報表
• Trunk 效率統計報表
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| KPI 分析 |
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• 可存取性相關 KPI
• 溢出數 (Overflow Calls)
• 處理通話數 (Call Handled)
• 放棄等待數 (Abandoned Calls)
• 曾經等候數 (Queued Calls)
• 重分配數 (Reassigned Calls)
• 服務速度相關 KPI
• 服務品質 (Service Level)
• 平均應答速度 (Average Speed of Answer)
• 最長等待時間 (Longest Delay in Queue)
• 客服員應答時間
• 電話服務指標(TSF)
• 客戶等候逾時率
• 服務內容相關 KPI
• 平均處理時間 (AHT)
• 平均話後工作時間 (Average ACW Time)
• 通話保留時間 (On-Hold Time)
• 被轉接數 (Transferred Call)
• 首次服務解決率
• 資源利用相關 KPI
• 值機員利用率 (Agent Occupancy)
• 平均等候時間 (Agent Waiting Time)
• 服務型態分布 (Call Distribution)
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| 歷史紀錄報表 |
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• 通話服務紀錄報表
• 客服員狀態紀錄報表
• 系統警示紀錄報表
• 備份記錄報表
• 網頁存取紀錄報表
• Call Back 服務紀錄
• MMS 服務紀錄
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| 值機席/管理席SDK |
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• 使用HTML5 Websocket 標準協定
• 支援Linux, Windows, IOS跟Android 裝置
• 支援WebRTC 軟電話(選購)
• 支援自由座席
• 支援 登入, 狀態改變與來電顯示URL
• 電話撥出與來話
• 應答與掛斷
• 靜音與靜音取消
• 通話保留與取消
• 電話轉接與取回
• 三方會議/Coach/監聽
• 支援私語服務
• 群組布告欄發佈與通知
• 支援VIP 來話等候通知
• 服務員間文字交談
• 客戶文字交談服務
• ACD進線號碼佇列狀態查詢與通知
• ACD 佇列管理
• 強制應答於佇列中的等待來電
• 強制改變值機員狀態
• 即時群組組員狀態查詢
• 客服效率查詢與顯示
• 改變值機員技能
• 客服員應答自動提示撥放
• 通話中撥放音檔
• 客戶等候時間提示
• 轉接至IVR 語音服務與接回
• 支援WebRTC Agent Softphne
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| 管理功能 |
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• 支援多租戶管理與偵錯
• 客服員即時狀態
• 通話即時狀態
• 無縫語音檔與傳真檔案更新
• 多語系支援
• 網頁存取記錄與報表
• 易用之網頁管理介面 (HTTP/HTTPS)
• 即時系統狀態與除錯追蹤
• 豐富的系統統計報表
• 支援Google Authenticator 2FA
• 支援預約更新作業
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螢幕圖片
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| • 值機席主畫面 |
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| • 即時ACD DN 效率報表 |
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| • 管理席群組管理畫面 |
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| • ACD DN 即時告示板 |
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| • 值機群組即時告示板 |
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| • ACD-DN 佇列管理 |
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| • 服務品質 KPI |
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| • 值機席利用率 KPI |
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| • ACD DN 服務時間圖表 |
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| • 值機員狀態分布報表 |
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